Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения

1. Общие положения
1.1 Полное название программного обеспечения: Orders система для управления клиентскими запросами и задачами, обработки звонков и писем, назначения исполнителей, учета и анализа данных, интеграции и ведения истории взаимодействия с клиентами. (далее - Orders).
1.2 На программное обеспечение Orders (далее – ПО) получено свидетельство о Государственной регистрации программ для ЭВМ № 2023686679. Зарегистрировано в Реестре программ для ЭВМ – 08.12.2023.
1.3 Правообладатель: по договору отчуждения Общество с ограниченной ответственностью «СЕРВИСФОРС» (сокращенное наименование ООО «СЕРВИСФОРС»);
ОГРН: 1247200011354;
ИНН/КПП: 7203577124 /720301001;
Юридический адрес: РФ, 625048, Тюменская область, г.о. Город Тюмень, г Тюмень, ул 50 Лет Октября, дом 29, помещение 2;
Фактический адрес: РФ, 625048, Тюменская область, г.о. Город Тюмень, г Тюмень, ул 50 Лет Октября, дом 29, помещение 2;
Телефон: +7 (906) 828-58-08;
Электронная почта: servisfors@yandex.ru;
WEB: servicefors.ru
2. Информация о процессе разработки и сопровождения
2.1 Информация о процессе разработки Orders разрабатывается российской компанией ООО «СЕРВИСФОРС» по адресу: РФ, 625048, Тюменская область, г.о. Город Тюмень, г Тюмень, ул 50 Лет Октября, дом 29, помещение 2.
Процесс разработки включает в себя:
• разработку новых модулей и функций как для реализации различных бизнес-функций;
• комплексное интеграционное и регрессионное тестирование;
• исправление найденных ошибок;
• исправление проблем совместимости;
• разработку документации и инструкций.
Создание, изменение, модернизация Orders выполнялись и осуществляются в настоящий момент силами специалистов ООО «СЕРВИСФОРС» в количестве 3 человек.
Выпуск новых версий осуществляется в соответствии с собственным планом разработки, а также в случае выявленных проблем в ходе эксплуатации программного обеспечения у конечных потребителей.
2.2 Информация о процессе сопровождения
Сопровождение Orders осуществляется компанией-разработчиком программного обеспечения – ООО «СЕРВИСФОРС».
Процесс сопровождения включает в себя:
• техническую поддержку пользователей;
• устранение неисправностей;
• помощь в конфигурации всех компонент программного обеспечения;
• консультирование по работе в ПО.
2 Функциональные характеристики ПО
2.1 Система предназначена для обработки звонков и писем, создание заявок и назначение исполнителей.
2.2 Orders включает в себя следующие базовые подсистемы:
1. Подсистема авторизации.
2. Подсистема управления задачами.
2.2.1 Подсистема авторизации обеспечивает выполнение следующих функций:
‒авторизацию по логину и паролю;
2.2.2 Подсистема управления задачами обеспечивает выполнение следующих базовых процессов:
‒процесс управления стеком заявок;
‒процесс создания заявок;
‒процесс редактирования заявок;
‒функции отображения сведений о действиях пользователя с заявками;
‒процесс поиска заявок.
3. Основные требования к техническим средствам для обеспечения функционирования ПО
3.1 На технических средствах пользователей могут использоваться следующие операционные системы:
‒Android версии 12 и выше;
‒Windows 10;
‒Windows 11;
‒iOS версии 13 и выше;
‒macOS версии 11 и выше.
3.2 Для доступа пользователей к веб-интерфейсу ПО могут быть использованы следующие браузеры:
‒Chrome версии 97 и выше;
‒Safari версии 15 и выше.
3.3 Технические характеристики средств пользователей должны быть такими, чтобы обеспечивать работу указанных выше операционных систем и веб-браузеров.
4. Комплект поставки программного обеспечения
4.1 ПО комплектуется следующим составом эксплуатационной документации:


5. Развертывание ПО и организация доступа пользователей
5.1 Приобретение лицензии на программное обеспечение осуществляется исключительно в виде поставки ПО как услуги (SaaS).
ПО как услуга (SaaS) означает, что ООО «СЕРВИСФОРС» берет на себя все работы по организации и поддержке инфраструктуры ПО и его работоспособности. При этом, пользователю предоставляется доступ к аккаунту системы. Установка ПО на рабочих местах конечных пользователей не требуется.
5.2 Развертывание ПО и организация доступа пользователей осуществляется ответственными сотрудниками ООО «СЕРВИСФОРС» согласно утвержденной эксплуатационной документации на ПО.
6. Поддержка и сопровождение ПО
6.1 Поддержка и сопровождение могут включать в себя следующие мероприятия:
– актуализацию (обновление) версии ПО;
– обработку запросов (переданных посредством электронной почты или телефонной связи) и устранение замечаний, связанных с некорректной работой ПО;
– консультации по работе с ПО (консультации сотрудников и администраторов по вопросам, связанным с функциональными возможностями ПО, эффективным использованием ПО, обслуживанием и администрированием ПО и т.д.);
– актуализацию документации ПО.
7. Действия в аварийных ситуациях
7.1 При неисправности технических средств рабочей станции (системный блок, монитор, манипулятор «мышь», клавиатура, отсутствие напряжения в сети электропитания) необходимо обратиться к администратору, ответственному за техническое сопровождение средств вычислительной техники.
7.2 Возможные аварийные ситуации и действия по их устранению:


7.3 Если в процессе работы ПО перестает реагировать на действия пользователей, то следует обратиться к администратору. Если администратор не может самостоятельно устранить нештатную ситуацию, необходимо обратиться в службу технической поддержки.
7.4 Контакты службы поддержки:
1) Телефон «горячей линии» (доступный с 08-00 до 16-00 по московскому времени в будние дни): +7 (906) 828-58-08;
2) Электронная почта: servisfors@yandex.ru.
8. Модернизация ПО
8.1 Модернизация ПО осуществляется по заявке и ТЗ заказчика ПО и оформляется отдельным договором.
9. Транспортирование и хранение ПО
9.1 Требования не предъявляются.
10. Требования к персоналу, обеспечивающему поддержку жизненного цикла ПО
10.1 Для обеспечения поддержки жизненного цикла ПО в ООО «СЕРВИСФОРС» имеются отделы, сотрудники которых обладают всеми необходимыми знаниями и навыками, обеспечивающими поддержку жизненного цикла ПО. ООО «СЕРВИСФОРС» полностью укомплектовано необходимым персоналом для поддержки и администрирования поставляемого программного решения для чего в компании предусмотрены следующие должности: Начальник отдела разработки – 1 чел. Разработчик пользовательских интерфейсов – 1 чел. Инженер-программист III категории – 1 чел.
10.2 Таким образом, специалисты ООО «СЕРВИСФОРС» обладают необходимым набором знаний для работы со всеми компонентами, входящими в состав ПО, при решении прикладных задач, соответствующих функционалу программы